| 離脱ポイント | お客の頭の中 | 離脱の正体・具体例 | 改善の対策（ポイント） |
| ① 選べない | 違いが分からない | メニューやプランが多すぎて、何が違うか不明な状態。 | 選ばせない設計。標準プランを明示し「これなら失敗しない」を1つ出す。 |
| ② 決められない | 失敗したくない | 他社比較や検討への持ち帰り。「一度考えます」で音信不通になる。 | 比較ではなく「あなたの場合はこれ」と、決断理由を先に言語化して提示する。 |
| ③ 始める前が重い | 準備が面倒 | 書類、資料持参、環境整理など、スタート前の準備を求めている。 | 始める前は何もさせない。「手ぶらでOK」「まとまってなくてOK」とする。 |
| ④ 途中工程が多い | やること多すぎ | 工程説明が長く、ステップが多い。分厚いマニュアルなど。 | 全体像より今やる1つだけを提示する。「次はこれだけ」しか見せない。 |
| ⑤ 時間が読めない | いつ終わるの？ | 期間や完了条件が曖昧。「状況によります」という回答。 | 最短・標準・最長などの目安時間を必ず出す。未来が見える安心感を作る。 |
| ⑥ 失敗コストが怖い | 高い賭けだな | やり直しが効かない、お金が戻らないといった高額ゆえの慎重さ。 | 最初を賭けにしない。小さく試せる入口や分割、返金条件を用意する。 |
| ⑦ 継続不安 | どうせ続かない | 過去の挫折経験がブレーキになり、意志力が必要だと思われている。 | 続けなくていい設計。自動化や仕組み化を提案し、意志力に頼らせない。 |
| ⑧ 心理抵抗 | 恥ずかしい | 初心者と思われたくない、無知を晒したくないという不安。 | 安心を言語化する。「分からないのが普通」と伝え、匿名性や非対面も活用。 |
中小企業の現場で起きている「売れない」は、ほぼすべて途中離脱で説明できます。
- 問い合わせは来る
- 説明もしている
- 見積も出している
それでも契約・購入に至らない。
これはお客がどこかで止まっているということです。
全体像
まず全体像は以下のとおりです。
| 離脱ポイント | お客の頭の中 |
|---|---|
| ①選べない | 「違いが分からない」 |
| ②決められない | 「失敗したくない」 |
| ③始める前 | 「準備が面倒」 |
| ④途中工程 | 「やること多すぎ」 |
| ⑤時間不明 | 「いつ終わるの？」 |
| ⑥失敗リスク | 「高い賭けだな」 |
| ⑦継続不安 | 「どうせ続かない」 |
| ⑧心理抵抗 | 「恥ずかしい」 |
自社はどこでお客を失っているか
ここを特定できない限り、改善はできません。
①「選べない」で離脱する― 選択肢が多いほど売れない ―
離脱の正体
- メニューが多い
- プランが複雑
- 違いが説明的
お客の本音は
「間違えたくない」です。
具体事例
- コンサル：3プラン＋オプション多数 → 何が違うか不明
- 飲食店：写真なし・説明多いメニュー表
対策
- 「これを選べば失敗しません」を1つ出す
- 初回限定・標準プランを明示
👉 「選ばせない設計」が離脱を防ぐ
②「決められない」で離脱する― 比較が始まった瞬間に失客する ―
離脱の正体
- 他社比較
- 検討持ち帰り
- 家族・上司相談
これは前向きに見えて後ろ向きです。
具体事例
- 見積後「検討します」→そのまま音信不通
- 初回面談後「一度考えます」
対策
- 決断理由を先に言語化
- 「このケースなら当社が向いています」
👉 比較ではなく
「あなたの場合はこれ」にする
③「始める前が重い」で離脱する― スタート前の準備で止まる ―
離脱の正体
- 書類が多い
- 事前準備が必要
- 情報整理が必要
具体事例
- 士業：初回から資料持参を求める
- IT：導入前に環境整理が必要
対策
- 手ぶらOK
- 「分からなくてOK」
- 「話がまとまっていなくてOK」
👉 始める前は“何もさせない”
④「途中工程が多い」で離脱する― やることが見えた瞬間に逃げる ―
離脱の正体
- 工程説明が長い
- ステップが多い
具体事例
- 「まずは◯◯して、次に△△して…」
- マニュアルが分厚い
対策
- 「次はこれだけ」しか見せない
- 全体像は後出し
👉 今やる1つだけを提示
⑤「時間が読めない」で離脱する― ゴール不明は最大の不安 ―
離脱の正体
- 期間が曖昧
- 完了条件が不明
具体事例
- 「状況によります」
- 「人によって違います」
対策
- 目安時間を必ず出す
- 最短・標準・最長を明示
👉 未来が見えると安心する
⑥「失敗コストが怖い」で離脱する― 高額ほど慎重になる ―
離脱の正体
- やり直せない
- お金が戻らない
- 時間を失う
具体事例
- 高額コンサル
- 一括契約サービス
対策
- 小さく試せる入口
- 分割・体験・返金条件
👉 最初は“賭け”にしない
⑦「どうせ続かない」で離脱する― 過去の失敗がブレーキになる ―
離脱の正体
- 三日坊主経験
- 過去の挫折
具体事例
- ダイエット
- DX・業務改善
対策
- 続けなくていい設計
- 自動化・仕組み化
👉 意志力に頼らせない
⑧「恥ずかしい」で離脱する― 心理的抵抗は想像以上に強い ―
離脱の正体
- 初心者と思われたくない
- 無知を晒したくない
具体事例
- IT相談
- お金・経営の悩み
対策
- 匿名・非対面
- 「分からない方が多数派」
👉 安心の言語化が重要
まとめ：離脱を防ぐ経営視点
売れない原因は
努力不足でも品質不足でもありません。
- お客がどこで止まっているか
- 何を面倒と感じているか
ここを設計で潰すだけです。
経営者がやるべき3点
- 自社の離脱ポイントを特定
- 面倒を減らす設計に変更
- 最初の一歩を異常に小さく
これができた会社から、営業せずに売れる状態に近づきます。